O cliente perguntou e você travou? Como agir quando você não sabe a resposta
Você está atendendo um cliente e ele faz uma pergunta que você não sabe responder.
Naquele momento, pode bater aquele pensamento:
“E agora? O que eu vou falar?”
É justamente nessa situação que aparecem três características importantes de um bom profissional: conhecimento, habilidade e atitude.
E não, você não precisa saber tudo.
O problema não é não saber
Ninguém conhece todas as situações, procedimentos e particularidades que podem aparecer na rotina de um cartório.
O problema começa quando, por medo de demonstrar que não sabe, o profissional inventa uma resposta ou passa uma informação sem ter certeza.
Isso pode gerar insegurança para o cliente e até criar problemas para a própria serventia.
Por isso, uma das atitudes mais profissionais que você pode ter é simplesmente reconhecer:
“Eu não tenho essa informação neste momento, mas vou verificar para você.”
Isso é muito diferente de demonstrar despreparo.
É demonstrar responsabilidade.
O que fazer quando você não sabe?
Em vez de tentar responder rapidamente, siga alguns passos simples.
- Escute até o final
Às vezes, a resposta está na própria situação apresentada pelo cliente.
Não tenha pressa para responder antes de entender exatamente o que ele está perguntando.
- Identifique a dúvida
Nem sempre a pergunta inicial representa exatamente o que o cliente precisa saber.
Procure entender o ponto específico da dúvida.
- Busque a informação correta
Consulte os materiais disponíveis, converse com alguém da equipe ou procure a orientação adequada.
Melhor levar alguns minutos para confirmar do que oferecer uma informação errada em poucos segundos.
- Volte com uma resposta clara
Depois de confirmar a informação, explique de maneira simples.
Conhecimento técnico é importante.
Mas saber traduzir esse conhecimento para o cliente também é uma habilidade.
Segurança não significa saber tudo
Um profissional seguro não é aquele que tem resposta para absolutamente todas as perguntas.
É aquele que sabe como agir diante de uma situação que ainda não domina.
Isso exige conhecimento para buscar a informação, habilidade para conduzir a situação e atitude para assumir a responsabilidade pela resposta.
É aí que os três pilares se encontram.
Capacitação ajuda a transformar dúvida em aprendizado
Cada dúvida também pode ser uma oportunidade de aprender.
Se determinada pergunta apareceu uma vez, ela pode aparecer novamente.
Por isso, procure entender o assunto, registre o aprendizado quando fizer sentido e compartilhe a informação com a equipe.
Assim, uma dúvida individual pode se transformar em conhecimento coletivo.
E quanto mais preparada estiver a equipe, maior será a segurança para lidar com situações diferentes no dia a dia.
Você não precisa saber tudo. Precisa estar preparado para aprender.
O desenvolvimento profissional não acontece quando temos todas as respostas.
Acontece quando buscamos continuamente melhorar aquilo que ainda não sabemos.
A CartórioFlix pode fazer parte desse processo, oferecendo conteúdos de capacitação para que profissionais de cartórios continuem desenvolvendo conhecimento e se preparem melhor para os desafios da rotina.
Porque, no atendimento, uma resposta segura começa muito antes da pergunta do cliente.
Começa na preparação.
Sabrina Gomes Regra.
