Como Evitar Mal-entendidos com Clientes
Na semana passada, dando uma circulada pelas avaliações do Google sobre os cartórios do nosso país, obviamente me foquei nos comentários negativos, para estudar o que acontece quando um cliente fica muito bravo, bravo ao ponto de tirar 10 minutos da sua vida para escrever um texto enorme contando o que ele passou no cartório. Ninguém está livre de viver essa experiência. As vezes parece que nosso atendimento está todo errado, parece que nada que a gente diga vai consertar a situação. E não vai mesmo. O cliente saiu enfurecido, já desabafou com o Google e caberá ao cartório pelo menos responder gentilmente para demonstrar que recebeu a mensagem e que vai trabalhar para evitar que isso aconteça novamente, principalmente com aquele cliente.
Uma das formas de evitar crises no atendimento é implementar uma comunicação clara no atendimento ao cliente, antecipando-se a tudo o que pode acontecer de errado.
Uma comunicação eficaz não apenas facilita a compreensão do cliente, mas também contribui para a construção de relacionamentos de confiança, o que vai levar à resolução de problemas de maneira eficiente.
Dica 1- Escolha as palavras adequadas- Ao se comunicar com os clientes, escolha palavras simples e claras. Evite termos técnicos ou linguagem muito complexa que possa confundir o cliente, irritá-lo até que ele queira fazer algo para te depreciar.
Priorize a clareza sobre a sofisticação linguística, garantindo que a mensagem seja compreendida da forma mais direta possível.
Ao final da sua explicação pergunte: será que eu soube te explicar direito? Nunca diga: você está me entendendo?
Dica 2- Evite ambiguidades
Evite frases ambíguas ou vagas que possam ser interpretadas de várias maneiras. Certifique-se de que suas mensagens sejam específicas e inequívocas. Seja direto ao ponto e evite deixar espaço para interpretações errôneas.
Um bom exemplo da falha de comunicação nos cartórios é a famosa cópia autenticada de um RG. Quando são duas faces de um documento, antes de fazer a cópia explique e antecipe-se ao problema que pode surgir nesse atendimento. Senhor: por ser um documento frente e verso, preciso fazer duas autenticações, conforme diz o provimento. Então o valor será o dobro. Prefiro avisar o senhor antes, pois essa é uma dúvida comum entre os clientes e não temos alçada para mudar essa regra.
Dica 3 Escute atentamente
A comunicação clara não se trata apenas de transmitir informações, mas também de ouvir atentamente. Certifique-se de entender completamente as perguntas, preocupações ou solicitações dos clientes antes de responder. Isso mesmo que você já saiba onde ele quer chegar. A escuta ativa ajuda a evitar mal-entendidos e mostra que você valoriza a perspectiva do cliente.
Anote as questões. Não interrompa. Quando ele terminar de falar você volta nas suas anotações e começa dizendo: deixa eu ver se eu entendi o que você me pediu. Isso vai transmitir uma energia de segurança e de confiança no cliente.
Dica 4 Use exemplos e analogias
Quando explicar conceitos mais complexos, use exemplos práticos ou analogias que possam ajudar o cliente a visualizar e compreender melhor a informação. Conte uma história. Desenhe para ele, principalmente se você estiver falando de um serviço complexo como um inventário. Isso torna a comunicação mais tangível e acessível, especialmente para tópicos técnicos.
Dica 5 Seja conciso e organizado
Evite mensagens longas e detalhadas que possam sobrecarregar o cliente. Você consegue focar na sua mensagem sem muitos rodeios?
Mantenha suas comunicações concisas e organizadas, dividindo informações em pontos claros e fáceis de acompanhar. Isso facilita a absorção das informações por parte do cliente.
Para ter uma comunicação clara e objetiva você deve exercitar como quando escreve redações: introdução, desenvolvimento e conclusão. Diga que você vai explicar de forma bem prática e depois volta para detalhar o passo a passo. Ele vai prestar mais atenção na sua primeira introdução. Por exemplo: vou coletar seus documentos, abrir o seu cadastro, reconhecer a sua assinatura e passar para o meu líder para assinar enquanto eu faço a sua cobrança. Ok?
Dica 6 Confirme a compreensão
Após fornecer informações ou instruções, sempre confirme se o cliente entendeu. Peça a eles para recapitularem o que foi discutido ou realizar um resumo do que foi dito. Isso ajuda a identificar rapidamente qualquer mal-entendido e permite que você esclareça quaisquer pontos confusos. Muitas vezes o seu cliente não vai querer dizer que não entendeu e vai embora com a dúvida e de vergonha, ele vai em outro cartório para fazer o ato.
Dica 7 Adapte-se ao estilo do cliente
Cada cliente pode ter um estilo de comunicação diferente. Alguns preferem informações detalhadas, enquanto outros desejam uma visão geral, como falamos antes. Por isso é tão importante observar o cliente para se alinhar com a energia dele. Adapte seu estilo de comunicação de acordo com as preferências do cliente para garantir a clareza e a compreensão. Se for uma senhora insegura, você vai falar baixinho, vai anotar as coisas para ela levar para casa, vai dar seu WhatsApp para ela tirar dúvidas e vai trata-la como trataria a sua avó querida. Por outro lado, se for um empresário muito objetivo, você vai perguntar como ele quer receber as informações, vai falar de forma gentil, mas bem profissional e usar suas técnicas de objetividade.
A comunicação clara no atendimento ao cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer cartório. Mas como vimos nas reclamações do Google, nem sempre só a comunicação clara ajuda a superar todos os problemas que podem surgir no atendimento, porque nós estamos falando de pessoas e pessoas são emoções. Além da comunicação clara, você pode aprender negociação, dicção e oratória, atendimento ao cliente, estratégias de um atendimento de sucesso e muitos cursos para ampliar o seu repertório de habilidades e atitudes, associados aos cursos técnicos disponíveis na Cartórioflix. Nós criamos diversas trilhas para que você cresça profissional e pessoalmente.
Boa sorte
