Já faz alguns anos, uma adolescente de família humilde ganhou uma viagem de 15 anos para a Disney. Essa viagem não era só o seu sonho, mas também o sonho do pai, que guardou seu dinheiro suado da mecânica por anos para poder realizar o sonho da sua vida na viagem da filha. A menina iria viajar com a mãe, enquanto o pai ficaria trabalhando e cuidando dos seus irmãos menores. Tudo certo para a viagem que aconteceria no sábado, até que na sexta feira a noite, ao conferirem todos os documentos, eles verificaram que faltava a autorização de viagem para o exterior com apenas um dos pais. Imagine o nervosismo do casal que constatou que o cartório já havia fechado e a menina precisava do documento com firma reconhecida. Começou uma odisseia de ligações até chegar num funcionário do cartório, que fez contato com o tabelião, que estava num jantar e não pode ouvir a história com atenção, por isso se negou a atender. Por sorte o pai da menina lembrou que na cidade ao lado seu cliente era amigo do tabelião. O amigo e cliente fez contato com o tabelião, explicou a situação e finalmente a menina parou de chorar, quando o pai e a mãe voltaram com a autorização nas mãos perto das 11 da noite.
Como essa situação poderia ter sido tratada de forma diferente pelo primeiro tabelião acionado? Quais os impactos gerados por essa negativa? Certamente, a situação teria sido resolvida se ele tivesse adotado uma abordagem empática.
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar da pessoa e sentir o que ela está sentindo. Se o primeiro tabelião ouvisse o ponto de vista daquele pai desesperado e procurasse entender o que ele estava passando, usaria sua influência para encontrar uma solução criativa e ajudar aquela família.
A empatia permite que você se torne mais consciente dos outros e esteja em uma posição mais forte ao reconhecer, entender as perspectivas e sentimentos das pessoas, sejam elas colegas e membros da equipe ou clientes potenciais e atuais.
Quando você adota a emparia tem mais condições de reagir de maneira positiva e produtiva, pois tem uma boa noção de como os clientes vêem uma situação ou um problema que está enfrentando. Imagine! Foi uma tormenta que entrou na vida daquela família na sexta feira. Um verdadeiro desespero pois eles não sabiam o que fazer!
Nós usamos a empatia com frequência na vida pessoal, mas não na vida profissional tradicionalmente evitamos aprofundar nos problemas alheios, tratando tudo como negócios, porém é importante perceber que a falta de empatia gera falsas interpretações, falhas de comunicação e até pode prejudicar muito a imagem institucional.
Você já leu um WhatsApp de um cliente e respondeu de forma totalmente diferente do que a forma que você teria dito pessoalmente? Já houve um momento em que julgou mal a reação de um membro da equipe simplesmente por prejulgar aquilo que viu? Acontece com todos nós. Talvez você estivesse muito ocupado, talvez aquele tabelião que não atendeu a família também estivesse muito cansado ou mergulhado em suas questões familiares e não tenha prestado atenção suficiente no caso que se apresentou, mas com isso certamente perdeu um cliente ou muitos clientes, pois essa experiência vai ser contatada não só pelos pais da menina, mas pela menina para o resto da vida. Então, se nos esforçarmos para praticar empatia no trabalho podemos melhorar as interações interpessoais e aprimorar os resultados de forma substancial, evitando imagens negativas que se perpetuam.
Quando as comunicações fluem melhor, a colaboração fica mais produtiva e os relacionamentos se aprofunda. Isso gera um ciclo positivo que se auto reforça. Experimente hoje mesmo no cartório. Use uma abordagem com mais empatia na próxima conversa com um colega ou um cliente potencial: pense no que está acontecendo com ele, como ele vê as coisas e adapte suas respostas às necessidades desse cliente. No caso da família da menina a resposta mais assertiva para o primeiro tabelião acionado seria: nossa! Eu posso imaginar o seu nervosismo! Eu realmente não poderei estar presente para fazer esse ato para você, mas vou contatar meus substitutos e te asseguro que o seu problema está resolvido. Vai lá e diga para a sua filha que ela vai viajar porque ela conta com o tabelião da sua cidade.
O que temos que entender é que no passado, a dinâmica entre clientes e atendentes era diferente. Os atendentes tinham a maior parte das informações sobre o serviço e os clientes tinham pouca compreensão sobre o serviço dos cartórios ou para quem reclamar. Hoje o jogo mudou! É importante reconhecer como os avanços tecnológicos afetaram o ritmo e as dimensões do processo de atendimento. Agora os clientes têm acesso a um volume extraordinário de informações sobre os seus direitos e sobre os serviços de cartório com um clique no seu celular e também podem procurar seus concorrentes e até mesmo fazer um desabafo grosseiro no próprio Google. Perceba que se aquele pai não tivesse resolvido o seu problema, ele teria chacoalhado as redes sociais hoje com a imagem daquele cartório que negou o atendimento de emergência e mais uma vez o resumo da história implicaria em todos os cartórios: cartórios são burocráticos. Mesmo que no fundo, a burocracia era pela proteção da sua filha.
A maioria das pessoas pensam em empatia como não magoar os sentimentos dos outros ou ter que gostar de alguém muito diferente delas, mas isso não é verdade principalmente quando se trata de ter empatia no trabalho. Vamos falar de 3 grandes conquistas que a empatia nos ajuda a alcançar no cartório:
Primeiro a colaboração entre colegas aumenta, pois tentamos sentir o que a outra pessoa sente para entender e interagir com ela sem prejulgamentos e com a intenção positiva de realmente ajudar.
Segundo, quando existe ênfase na criação de relações profissionais sólidas, os membros da equipe ficam mais felizes e a empatia prospera p
Terceiro: quando aqueles que estão no topo da pirâmide fazem da empatia um valor fundamental, toda a organização se torna melhor pois compreende que sempre se pode fazer algo mais para melhorar a vida dos outros, como foi o caso do tabelião que atendeu a família.
Empatia não trabalha só a qualidade do atendimento. Ela é tão valiosa que promove relacionamentos fortes, vínculos de compaixão e dívida de gratidão. Ao voltar de viagem, aquele pai trouxe uma caixa de docinhos para todo o cartório em agradecimento pela sua atenção. Ele fala bem do cartório por onde passa e hoje, na sua mecânica, o carro do tabelião é sempre o mais bem cuidado. Viu como a empatia pode ser um catalizador de boas coisas? Quando você se deparar com um atendimento mais complexo e que te tira da zona de conforto, aperte o botão da empatia e seja a sua melhor versão!
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