Engana-se quem pensa que tratar bem os clientes é suficiente. Hoje em dia, acolhimento, profissionalismo e esforço em entender o que o cliente precisa são essenciais para um atendimento excelente, especialmente no Cartório, onde o normalmente já se sente ignorante do que vai acontecer naquele atendimento que envolve tantas leis e documentos e, naturalmente já está mais inclinado a atacar ou reagir com rejeição e reclamação, apresentando um comportamento completamente diferente do que ele agiria em um atendimento de loja, por exemplo.
Um bom atendimento ao cliente no cartório vai muito além de ser bem-educado e gentil. Parte de compreender a posição desconfortável do cliente, colocando-se no lugar daquele ser humano como alguém que quer ajudá-lo a ter uma experiência positiva de verdade, onde ele não só é acolhido neste sentimento, como é orientado e sai do Cartório muito mais confiante.
Eu sei… você certamente entende tudo sobre o seu setor no cartório, sabe sobre as ciladas que você tira o cliente todos os dias, conhece bem os riscos que ele corre quando tenta dispensar uma certidão por exemplo, mas não consegue transbordar todo esse conhecimento quando o cliente está na sua frente, porque tudo tem que acontecer no menor tempo possível, então o seu atendimento fica só no nível do básico como ser honesto.
Já disse Carl Jung: Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas diante de uma alma humana, seja apenas outra alma humana. Pensando nisso, trago algumas dicas para que, a cada novo cliente que chega na sua frente, você consiga reduzir as objeções e se conectar de verdade com aquele ser humano que precisa do seu serviço, criando um vínculo de parceria que prospere sempre.
Fale a língua do bom atendimento. Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”.
Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, aparentemente tão comuns nessa área. O seu tom de voz, ou seja, a linguagem empregada em cada atendimento deve ser adequada àquele cliente, com um vocabulário simples e claro.
Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos e jurídicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão, pois isso pode assustá-lo, lembra? Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz, transmita confiança e segurança. Atenda com o mesmo cuidado e zelo que você gostaria que atendessem alguém que você ama muito.
Oriente e acompanhe o cliente do início ao fim do processo. O cliente chegou na sua frente sem saber bem o que ele está fazendo ali e você diz: você chegou no lugar certo! Eu vou te explicar brevemente como vou te ajudar. Palavras positivas ajudam a dissipar o nervosismo. Aí você explica brevemente o que vai acontecer no atendimento, por exemplo: vou conferir seus documentos, abrir o seu cadastro, ler o documento, coletar a sua assinatura, passar para o escrevente assinar enquanto faço a sua cobrança. Será rápido e fácil.
Transmita a segurança que você gostaria de ter com o seu advogado. Eventualmente utilize palavras como: vai ficar tudo bem! Eu vou te ajudar nesse processo.
Se o cliente questionar algo que você não tem a resposta, não suma simplesmente. Diga que você vai verificar com outro colega para deixá-lo bem orientado e já volta. Assim você dá ao cliente uma referência de proteção.
Nunca deixe o usuário ou o colega no vácuo – sem retorno. Estabeleça um dia ou hora para retornar, anote na sua agenda e retorne, mesmo que simplesmente para dizer que o processo ainda não foi concluído, explicar os motivos e combinar um novo prazo.
Detalhe qualquer pedido de informação pelo telefone e envie um WhatsApp ou e-mail com o resumo das informações para o cliente e estabeleça esse procedimento como um hábito para que o cliente nunca possa transferir para você ou para o cartório a responsabilidade por ele ter esquecido documentos importantes para a efetivação do processo.
Você e seu colega nunca devem falar de problema interno enquanto estiverem atendendo um cliente – isso expõe o cartório, a sua imagem e a imagem colega, sem contar que deixa o cliente inseguro no decorrer do seu próprio processo de atendimento. Sustente a energia de confiança sempre.
Nós temos vários cursos na Cartórioflix sobre atendimento ao cliente, comunicação não violenta e dicção e oratória para te traze estas habilidades.
