Se nos últimos anos você não estava passando um período sabático em alguma galáxia distante, vai concordar que aqui neste planeta estamos passando por um período turbulento, de profundas mudanças e incertezas. Mudanças no mercado, nas relações profissionais e pessoais, na tecnologia, no comportamento dos clientes…
De um cenário volátil, incerto, complexo e ambíguo, passamos para um contexto de um mundo que é frágil, ansioso, não-linear e incompreensível. Entender estes impactos e buscar novas soluções têm nos desafiado cada vez mais a encontrar soluções com mais agilidade para atender às demandas de um novo consumidor, ultra conectado, que busca por conveniência, bem-estar, segurança e, principalmente, por uma experiência humanizada.
Empresas e profissionais que não acompanham esta transformação, tendem a abrir caminho para uma concorrência que ocupe estes espaços. Para nos mantermos competitivos e diferenciados, precisamos nos adaptar e evoluir.
A tecnologia serve para agilizar e otimizar processos, reduzir distâncias, escalar, e ampliar o alcance de ideias, produtos e serviços. Por isso, compreender e implementar a transformação digital é o melhor caminho para a excelência no atendimento. Será?
Muito ouvimos falar sobre o encantamento de clientes, sobre a magia e excelência no atendimento, mas tem um “segredo” que faço questão de compartilhar:
Quer ter um atendimento que supere as expectativas do seu cliente? Volte algumas casas e faça o básico. Mas faça isso bem feito.
Isso mesmo. Vamos partir do princípio de que pessoas se conectam e compram de pessoas. E é por isso que acredito que quanto mais tecnologia disponível houver, mais serão valorizados os “relacionamentos analógicos”. Atendimento é relacionamento, conexão e sinergia.
E tudo isso é possível por meio de uma boa Experiência de atendimento. Experiência não é sobre o que está acontecendo em si, mas como as pessoas percebem o que está acontecendo, os pensamentos, sentimentos, sensações e memórias, quer sejam positivas ou não. Portanto, é o conjunto de percepções adquiridas pelo cliente (ou potencial cliente), quando interage com nossa empresa, produto ou serviço.
Não é curioso que a palavra experiência, do latim “experiri” (provar, experimentar) tem o mesmo radical de “periculum” (perigo)? Isso certamente não é por acaso, pois mudar envolve correr riscos e este é o principal motivo pelo qual as pessoas preferem permanecer onde estão (mesmo que não estejam obtendo resultados positivos em sua vida). O problema é que este medo, que também serve para proteger, em excesso, acaba por paralisar. Logo, não ampliam a sua experiência, nem proporcionam melhores experiências para seus clientes.
Mudar velhos modelos pode gerar insegurança, o que leva a recorrermos a antigas fórmulas de atendimento, como se atender fosse atuar em uma peça de teatro, de maneira robótica, por vezes exagerada e pouco original.
Quero convidar você a buscar compreender o que está por trás destas fórmulas prontas (em vez de simplesmente abandoná-las), a se concentrar em o que conecta as pessoas, a mudar o foco no cliente para o foco DO cliente e, principalmente, identificar quais são e como lapidar os seus diferenciais como profissional, pois assim como cada cliente é único, você também é.
E isso parte de um processo de aprendizado contínuo sobre si e sobre o outro. Tem a ver com autenticidade, em abandonar a ideia preconcebida de quem deveríamos ser e acolher e potencializar quem somos. Por exemplo, aprendemos que precisamos tratar os outros como gostaríamos de sermos tratados. Mas não seria mais eficaz tratar o outro como o outro quer ser tratado, sendo autênticos nesta relação?
Também não é sobre fazer o cliente se sentir especial. É compreender que o cliente é especial e ponto. Importar-se com o motivo que o faz nos procurar, ou seja, trocar o seu problema por soluções.
Sem clientes, não existem negócios, não existem resultados. Então alcançamos nossos objetivos quando ajudamos cada vez mais pessoas a alcançar os seus. O diferencial de um profissional de atendimento (de qualquer área) cada vez mais está no desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais (Hard & Soft Skills), da percepção e adaptação aos diferentes cenários e da sua capacidade de aprender e evoluir continuamente.
O sucesso é o destino de quem está disposto a explorar seu potencial e crescer pessoal e profissionalmente. Quem tem grandes sonhos e projetos, tende a voar alto, ir mais rápido e chegar mais longe.
Como você está se preparando para melhorar a experiência do seu cliente, ampliar seus resultados e se destacar em seu negócio ou na sua carreira?
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