Hoje estamos aqui para trazer uma reflexão muito importante sobre o atendimento ao cliente, trabalho em equipe e liderança, e gostaríamos que você compartilhasse esse texto com toda a sua equipe:
Quando um dos nossos funcionários oferece um excelente atendimento, isso não beneficia apenas o seu trabalho, mas também valoriza o seu currículo, a sua imagem e, é claro, a imagem do Cartório como um todo. O cliente, ao falar sobre esse ótimo atendimento, mencionará o nome do Cartório e a pessoa que o atendeu, por exemplo, “Fui ao Cartório e fui atendido pela Ana”. Para a Ana, é fundamental que o seu trabalho seja reconhecido como excelente, pois isso refletirá em sua reputação, tanto se precisar buscar novas oportunidades de emprego quanto em suas relações com a comunidade e a escola de seus filhos. Um Cartório de excelência só é possível graças aos funcionários respeitados e comprometidos que ali trabalham.
Por outro lado, quando um funcionário presta um atendimento inadequado, toda a instituição sofre as consequências e TODOS OS CARTÓRIOS DO PAÍS PERDEM. Os clientes, de forma geral, farão julgamentos negativos sobre este cartório e sobre todos os cartórios, sem se lembrarem do nome dos funcionários específicos envolvidos. Isso prejudica a reputação do Cartório e resulta na perda de respeito por todos os funcionários que trabalham ali. Por isso, é tão importante lembrar que cartórios excelentes são construídos a partir de pessoas excelentes, e isso requer trabalho em equipe e um acompanhamento atento do líder.
Portanto, caro funcionário e caro líder de cartório, saibam que elogios dizem respeito às pessoas individualmente, mas as críticas são corporativas. Cada um de vocês precisa cuidar do próprio trabalho, da própria imagem e contribuir para a missão do Cartório, a fim de melhorar o desempenho de toda a equipe. Não existe essa de “cada um por si”. Quando a equipe alcança o sucesso, todos os membros são beneficiados e o trabalho de todos é valorizado. Se você perceber um comportamento inadequado na equipe, não hesite em trazer esse problema para discussão nas reuniões setoriais. Não encare isso como fofoca ou se esquive alegando que é responsabilidade do líder. Trata-se de buscar melhorias para o bem da instituição e a imagem desta instituição tem que ser valorizada pois é o nome dela que vai como primeira referência no seu currículo. Se preferir manter-se anônimo, utilize os canais de comunicação do cartório para que o problema seja resolvido. Lembrem-se: assim como ficar 20 dias de férias protegendo-se do sol e um único dia sem protetor solar pode causar uma queimadura, o atendimento ao cliente e o cumprimento da LGPD também seguem esse princípio. Mesmo que 10 funcionários estejam prestando um bom atendimento e garantindo a segurança das informações, se um único funcionário não estiver comprometido e capacitado, todos podem ser prejudicados.
E você, líder, se notar um comportamento inadequado em um funcionário, mas achar que é apenas “o jeitão” dele, e decidir postergar a conversa por receio de perder um funcionário com muito conhecimento, saiba que esse comportamento pode comprometer a sua imagem como líder e causar problemas em toda a equipe. Não adie essas conversas difíceis até o dia em que a conversa decisiva seja insustentável pois isso vai pesar na sua reputação e na motivação da equipe toda.
Os outros funcionários percebem quando o comportamento de um colega entra em conflito com os valores que você mesmo prega na instituição. Eles não entendem o porquê de você tolerar essas atitudes e passam a desacreditar na sua liderança, já que há incoerências e discrepâncias que ninguém compreende. Com isso, você acaba perdendo pessoas que poderiam facilmente substituir esse funcionário e reforçar a crença de que não existem mais profissionais comprometidos e experientes no mercado, como antigamente. Isso se torna um ciclo que pode ser alterado por meio de decisões corajosas, planos de ação e alinhamento de equipe. O atendimento de excelência exige o compromisso de toda a equipe e a aplicação dos princípios POC3 do líder: Planejamento, Organização, Coordenação, Controle e Comando.
Lembre-se sempre: quando o problema é a falta de treinamento, é possível investir tempo e dinheiro para resolver essa questão. No entanto, quando se trata de falta de vontade e atitudes inadequadas, não é uma questão de fraqueza, mas sim de ameaça, pois isso pode comprometer a imagem de toda a instituição.
Assuma a prática de reuniões para discutir o que pode ser melhorado e crie planos de ação para implementar as melhorias necessárias. Não deixe de participar da Palestra de Excelência na Era do Ser, no dia 26 de agosto de 2023, onde poderemos aprofundar ainda mais nesses temas importantes para o sucesso de nossa instituição.
