Imagine que um funcionário do cartório teve um comportamento inadequado no atendimento ao cliente, executou mal uma tarefa ou teve uma crise no trabalho em equipe. Você, como líder ou colega de trabalho se sentiria confortável e saberia como dar um feedback negativo para não deixar esse assunto passar em branco?
Fazer um elogio é mais fácil, mas dar um feedback negativo é muito importante para o desenvolvimento de todos os funcionários do cartório e para o desenvolvimento de uma cultura de excelência. Afinal, a falta de comunicação no trabalho tende a levar à repetição de erros e ao descomprometimento.
É muito chato dar um feedback negativo, mas se esta tarefa cabe a você, é importante se preocupar em passar a mensagem da melhor forma para evitar constrangimentos e principalmente para manter o foco da equipe toda na qualidade.
Com uma preparação adequada, os feedbacks negativos são percebidos como críticas construtivas e oportunidades de crescimento, principalmente se o líder se comprometer a acompanhar o processo de desenvolvimento do funcionário e de sua equipe. Então, se você ainda tem dificuldades em dar feedbacks negativos, não se preocupe.
A seguir, vou explicar todos os passos para que você consiga se comunicar de forma assertiva em situações em que seja necessário chamar a atenção, alinhar comportamentos e apontar melhorias para outra pessoa.
O que é um feedback negativo? Um feedback (retroalimentação) significa o retorno de informações, ou seja, é o ato natural de dar uma resposta à processos, tensões, atividades, conversas, estímulos etc. Geralmente, o feedback é compreendido apenas como algo verbal, entretanto pode ser expressado de maneiras diversas. O feedback tem por objetivo principal indicar ao interlocutor como uma mensagem foi recebida pelo outro. Nosso corpo está constantemente respondendo a estímulos, e o feedback positivo e negativo é uma maneira de avaliar as coisas. É comum que os feedbacks negativos gerem uma resistência por parte de quem os recebe. No entanto, para uma boa liderança de equipe, é fundamental alertar os colegas de trabalho sobre pontos em que precisam melhorar. Neste momento, quem dá o feedback deixa sua zona de conforto para ajudar no desenvolvimento da outra pessoa. Ao dar um feedback negativo, é preciso termos cuidado com a entonação de voz e a expressão corporal para que a mensagem seja passada da forma como gostaríamos. Entender como dar um feedback negativo pode ser um desafio. Mesmo estando acostumado à liderança, a verdade é que muitos não gostam de ser os portadores de notícias ruins. Entretanto, estamos falando sobre o futuro da sua equipe e certas medidas são necessárias para que a falta de comunicação no trabalho não seja um problema. O grande propósito de saber como dar um feedback negativo é fazer com que o funcionário entenda quais são os pontos passados e, principalmente, consiga evoluir a partir disso. No entanto, a sua atitude corajosa de dar um feedback para um funcionário impacta em toda a equipe, pois todos esperam que providências sejam tomadas em prol do trabalho adequado e esse é o papel do líder.
Agora que já falamos sobre a importância de dar um feedback da forma certa, é necessário entender o que não deve ser feito e os principais erros cometidos por gestores e líderes ao dar feedbacks:
- dar o feedback na frente de outros funcionários, e não individualmente;
- não ouvir o que o colaborador tem a dizer ou levar em conta suas justificativas;
- dar feedbacks vagos, sem exemplos;
- não dizer o que espera do profissional;
- feedbacks fora do prazo;
- não confirmar as informações antes de cobrar algo do colaborador;
- não dominar as emoções;
- generalizar atitudes (com o uso de termos como “sempre/nunca”).
Mas como se preparar para dar um feedback negativo?
Um artigo da Harvard Business Review descreve as melhores ações para dar um feedback negativo.
Eles defendem uma abordagem que recebeu o nome de Situation-Behavior-Impact (SBI) ou Situação-Comportamento-Impacto, onde a a proposta é que sejam adotados alguns elementos para que a crítica seja transmitida de uma forma clara, específica, profissional e atenciosa.
Situação
Um feedback negativo deve apresentar o contexto em que o comportamento inadequado aconteceu. É necessário apontar o momento específico em que ocorreu.
Por exemplo, “uma reunião na tarde da última terça-feira”.
Comportamento Em seguida, deve ser explicado qual comportamento foi inadequado.
Um exemplo de feedback negativo seria: “notei que você interrompeu de forma ríspida a fala da colega para dizer que sua ideia jamais funcionaria”.
Impacto Deve ser indicado qual o impacto que aquele comportamento provocou em relação a pensamentos, sentimentos ou ações, evidenciando como as outras pessoas também estão envolvidas.
Mais um exemplo de feedback negativo, evidenciando o impacto da ação: “esse tipo de comportamento me deixa desconfortável, porque acredito que não colaborará para o desenvolvimento de todos no cartório, além de gerar constrangimento para a colega”. Além disso, nem você e nem eu gostaríamos de ser interrompidos com aquele tom, não é mesmo?
Com esses aspectos, é mais provável que o feedback seja ouvido e haja a reflexão de como o comportamento pode ser melhorado.
Você pode ainda finalizar a conversa apresentando soluções para situações similares no futuro, como: “gostaria que, nas próximas vezes, você respeitasse a opinião dos colegas e agisse de forma mais amigável para encontrarmos as melhores soluções. Conte até 10 antes de interromper. Peça a sua vez de falar e aguarde a oportunidade com respeito a todos. Podemos combinar dessa forma?”.
10 dicas de como dar um feedback negativo
- Sempre tenha embasamento para os feedbacks negativos
Fazer uma crítica sem uma justificativa ou sem apresentar exemplos de comportamentos inadequados dará a impressão de que há a intenção apenas de prejudicar a outra pessoa e não colaborará para o seu desenvolvimento.
- Prepare-se para dar o feedback
Antes de dar um feedback, é preciso se preparar para a conversa. Escrever o que vai ser dito ajuda a estruturar a mensagem com mais clareza.
Não adianta pensar em como dar um feedback negativo sem um contexto. Ou seja, é essencial indicar quando o comportamento negativo acontece, quais as consequências desse comportamento, além de ser finalizado com saídas para corrigir as falhas apresentadas.
- Evite a “técnica sanduíche”
Técnica sanduíche é o nome dado para quando a crítica é colocada entre dois elogios. Muitos líderes, por acreditarem que estão simplificando a situação, acabam dando exemplos de feedbacks positivos entre um negativo.
Entretanto, apesar de ser muito praticada, ela não é recomendada. Isso porque diante da crítica, o elogio é diluído. Além disso, essa prática pode gerar ansiedade em quem recebe o feedback ao perceber que o elogio apenas antecede uma crítica.
- Seja direto e objetivo
Uma das principais questões quando pensamos em como dar feedbacks negativos é que eles devem ser objetivos, não permitindo que o funcionário em questão tenha dúvidas. Ou seja, é muito mais fácil ser direto ao ponto do que ficar dando voltas, com medo ou receio da reação.
- Diga o que poderia ter sido feito diferente
Quando damos feedbacks negativos, esperamos que o colaborador entenda como uma crítica construtiva e, a partir disso, procure melhorar o seu posicionamento e conduta no ambiente de trabalho.
Uma boa maneira de fazer isso é por meio de exemplos e sugestões do que poderia ser feito ao invés da atitude que foi tomada pelo funcionário. Isso pode ajudá-lo a entender o que você, como líder, esperará dele nas próximas situações.
- Não fale em nome de outras pessoas
A comunicação deve ser feita entre os envolvidos na situação. Pedir que outra pessoa dê o feedback ou assumir o papel de um terceiro tende a prejudicar a relação de confiança que poderia ser estabelecida naquele momento.
- Nunca dê o feedback negativo em público
Enquanto elogios podem ser feitos em público, os feedbacks negativos devem ficar restritos a conversas particulares, amenizando a possibilidade de constrangimento.
Reserve um momento a sós e ofereça o feedback pessoalmente.
- Não demore para dar um feedback negativo
Postergar um feedback negativo poderá levar a reincidência de erros e prejudicar tanto a pessoa que comete a falha como aqueles que estão ao seu redor.
Porém, é importante evitar que o feedback seja dado em momentos em que ainda possa haver algum nervosismo com a situação. É recomendável esperar os ânimos se acalmarem, para garantir que ele seja construtivo.
- Defina os próximos passos junto ao colaborador
Uma boa maneira de trazer mais transparência à comunicação no ambiente de trabalho é definindo os próximos passos após uma conversa com o colaborador.
Ou seja, informe com clareza o que é esperado dele e mostre o que pode ser melhorado, sempre indicando que a empresa busca o melhor para o futuro das duas partes.
A ideia é que, ao definir novas metas e objetivos ao funcionário, ele consiga entender com clareza o que deve fazer e, dessa forma, consiga melhorar o seu desempenho e, caso seja necessário, a sua falta de comunicação no trabalho.
Além disso, lembre-se da importância de já deixar marcado uma próxima reunião para que vocês possam conversar sobre o andamento dessas metas, dar novos feedbacks ou entender como anda o desempenho do colaborador.
- Evite feedbacks em tom punitivo
O feedback negativo deve ser como uma crítica construtiva, que colabora para o desenvolvimento da pessoa que recebe a mensagem.
Adotar postura de punição tende a prejudicar a comunicação no ambiente de trabalho e não é recomendado para quem pretende ter uma boa liderança de equipe.
Embora a crítica possa gerar uma resistência de quem a ouve, o feedback negativo tende a gerar um impacto ainda maior que um elogio, já que apresenta uma oportunidade clara de a pessoa se desenvolver.
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