Pense no seu local favorito como cliente. Por que você escolheu esse lugar? Certamente você não pensou no que você foi fazer lá, mas em como se sentiu naquele lugar. Nossas melhores experiências estão ligadas a bons sentimentos, um momento em que nos sentimos importantes ou acolhidos. Esse sentimento de bem querer é fundamental para criar experiências positivas no atendimento ao cliente. Quer saber como desenvolver essa cultura no seu atendimento aos clientes?
Quando falamos de atendimento ao cliente devemos identificar as suas necessidades básicas. Quando o cliente vai ao cartório ele tem uma necessidade racional e uma necessidade emocional como expectativa. As necessidades racionais são o que o cliente realmente precisa fazer, por exemplo, fazer uma procuração. As necessidades emocionais referem-se a como o cliente quer se sentir em relação à experiência de ir ao cartório, entrar na fila e fazer a procuração.
O cliente entra no cartório para realizar o ato e se depara com uma fila grande no reconhecimento de firmas. Ele vai ter que esperar e não estava contando com isso racionalmente. Eis uma frustração. Ao ser chamado no guichê de atendimento ele descobre que aquela procuração não pode ser simples, devendo passar ao setor de procurações para fazer uma procuração pública. Essa série de percalços é comum no cartório para pode causar desde insatisfação até raiva no cliente. Chegando no setor de procurações, o atendente que nem sabia da espera e da primeira negativa do cliente já recebe uma carga de reclamações. Um cliente de cara fechada e cheio de emoções destorcidas.
Um bom atendente de cara já entende que o assunto não é com ele, então não entra na briga. Não fecha a cara e não devolve as grosserias. Ao contrário. Esse atendente procura escutar o cliente para que ele possa liberar a sua raiva – é como se o atendente levantasse o pino da panela de pressão para aliviar a tensão, entende?
Entenda: Um atendimento habitual começaria com foco nas necessidades racionais: perguntas como: como posso te ajudar? Como posso ser útil? Olá, o que você deseja? Algum problema? Deseja algo mais?
Todavia, dando ênfase apenas no racional é comum ignorar as necessidades emocionais dos clientes, que são muito mais importantes e que vão repercutir na imagem que o cliente tem do atendente, da equipe e dos cartórios de todo o País.
Quando um cliente sente que teve uma boa experiência (suas necessidades emocionais atendidas), mas o atendimento não foi como ele esperava racionalmente, ele ainda se sentirá bem.
Quando o cliente consegue o que queria racionalmente, mas não sente que teve uma boa experiência de atendimento, ele se sente mal ao lembrar do cartório e certamente vai guardar essa memória negativa por muitos anos.
Não é sobre o ato em si, mas sobre fazer o cliente sair do cartório melhor do que entrou e fazer de tudo para esse ser humano se sentir bem na sua frente.
Ao atender clientes aborrecidos, você precisa saber que quando ficamos bravos nossas emoções podem dominar a parte racional do cérebro e temos o chamado sequestro emocional. Quem nunca pediu para um cliente irritado ficar calmo? Essa é comum e é nitroglicerina pura! O cliente se irrita ainda mais, pois é o lado emocional do cérebro dele dominando naquele momento. O que precisamos fazer nestas horas é ajudar o cliente a se sentir melhor, antes de cuidar das necessidades racionais novamente.
Uma dica para estes momentos de puro calor no atendimento é usar o acrônimo:
DACHA
- Dê ouvidos ao cliente
- Aceite os sentimentos do cliente
- Compreenda esses sentimentos com empatia para conseguir restabelecer uma comunicação
- Haja para resolver o problema e explique o que será feito
- Ajude o cliente a se sentir melhor.
Ok. Agora que você já tem um pouco mais de clareza sobre como conduzir um atendimento difícil, o que a atendente de procurações poderia ter feito quando o cliente chegou visivelmente incomodado no seu guichê.
Voltemos um pouco antes. O atendente de reconhecimento de firmas deveria ter lamentado não poder fazer a procuração e lamentado que o cliente tivesse esperado na fila. Puxa. Eu sinto muito o senhor ter esperado. Eu também estaria bravo. Mas eu vou ligar para a minha colega de procurações, explicar o seu caso e assegurar que o senhor seja atendido imediatamente. Se der para servir um café e uma água como um gesto de recompensa pela primeira impressão, ainda melhor!
Chegando no atendente de procurações: bom dia senhor! Já sei que o senhor está chateado conosco. Vou fazer de tudo para resolver seu problema logo e para resgatar a nossa amizade. Já te serviram um café? Meu colega me disse que o senhor precisa fazer uma procuração e que por lei o banco só aceitará a procuração se for pública. Sei que foi um transtorno, mas é mais segurança para o senhor. Pense bem, com o dinheiro no banco a gente não brinca né? E siga o trabalho.
lembre-se: seu objetivo como atendente de cartório é ajudar o cliente a se sentir bem, mesmo que não haja problemas e se houve problemas como o caso do cliente de procurações, conduzindo o atendimento com presença e acolhimento, você certamente vai recuperar a primeira impressão negativa.
Agora vou te ensinar um exercício para se concentrar nas necessidades emocionais dos clientes. Pegue um papel e uma caneta, faça um grande retângulo na fola e separe esse retângulo ao meio. Na primeira coluna você escreve qual é a sua função, escreva algumas atribuições suas ao cuidar das necessidades racionais dos clientes.
Aqui vão alguns exemplos:
Atender os pais para a emissão de certidões de nascimento
Atender clientes para o registro de óbito
Fazer uma escritura de compra e venda
Fazer uma procuração
Atender na recepção para orientar os clientes sobre o seu setor.
Fazer o café do cartório
Essas são as necessidades racionais.
Agora na coluna da direita, ao lado de cada tarefa, descreva como você gostaria que seu cliente se sentisse com o seu atendimento.
Atender os pais para a emissão de certidões de nascimento, que os pais saiam felizes com a escolha do nome. Que os pais saiam orientados sobre a guarda da certidão para quando precisarem de outra via.
Ao atender na recepção para orientar os clientes sobre o seu setor, que o cliente se sinta muito bem-vindo. Que o cliente receba as orientações e se sinta seguro e acolhido. Que ele se sinta importante quando ao voltar ao cartório perceber que você lembra dele.
O escrevente quer que os seus clientes corretores se sintam confiantes e mais inteligentes diante dos seus clientes. Quer que o corretor se sinta VIP e queira sempre voltar aquele cartório, pois ele contribui para a eficiência das vendas. Depois que você anotou como quer que os clientes se sintam coloque seu melhor atendimento em prática, tentando ajudar seus clientes a sentir boas emoções na sua presença.
Lembre-se as necessidades emocionais são mais importantes que as racionais e nem sempre conseguimos dar o que o cliente deseja, nem sempre é possível realizar o ato que o cliente solicitou por limitações técnicas, mas ainda assim podemos fazê-lo se sentir bem ao demonstrarmos que fizemos o nosso melhor.
Está cada vez mais claro que não adianta ter conhecimento técnico, se você não tiver habilidades e atitude para lidar com as pessoas no dia a dia do cartório, não é mesmo? Nas trilhas da Cartórioflix temos vários cursos de atendimento ao cliente, dicção e oratória, língua portuguesa, mediação e conciliação e muito mais ajudar você a se tornar um grande profissional de cartórios.
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