Você certamente já viveu essa experiência de atendimento: um garçom supereficiente, te atendeu muito bem e depois se posicionou num lugar estratégico do restaurante para ter uma visão do todo e aguardar as demandas dos clientes. Só que ele se concentrou tanto em olhar superficialmente para o atendimento que você ficou chamando, abanando e sacodindo os braços e ele não te viu, nem te ouviu, mesmo com todos os seus movimentos. Aquele garçom estava tão focado na tarefa de aguardar os clientes que não viu que você e outros clientes fora do ângulo de visão dele estavam demandando o seu atendimento.
Ter uma visão holística nada mais é do que desenvolver uma percepção do todo da prestação de serviços ao mesmo tempo em que você se concentra na sua tarefa.
Mães fazem isso muito bem! Estão atentas as suas tarefas, mas por segurança, estão com um radar ligado e ampliado para perceber tudo o que é estratégico para a segurança dos seus filhos em casa.
Quero te dizer que esta competência se desenvolve!
No ambiente de atendimento do cartório, o foco é fundamental para garantir que as necessidades e demandas dos clientes sejam atendidas de forma eficiente e sem erros. A segurança jurídica e atenção aos documentos do cliente são prioridade, mas a experiência do cliente naquele atendimento também é um fator crítico de sucesso para que o Cartório siga crescendo a partir das experiências positivas dos clientes.
Tão importante quanto ter uma equipe qualificada e atualizada, é desenvolver equipes com perfis multidisciplinares: gente que se concentra e é analítica e gente que tem um perfil de execução, mas tem o radar ativado sobre tudo o que está acontecendo no cartório e no seu setor, pois isso permitirá identificar oportunidades de melhoria, antecipar problemas e responder de forma adequada às situações em tempo real. Manter um equilíbrio entre o foco na interação com o cliente e a consciência do ambiente é essencial para fornecer um serviço de qualidade e até mesmo para evitar ou contornar crises antes de um confronto com o cliente. Em meus treinamentos de atendimento ao cliente, costumo mostrar o vídeo do experimento do gorila, onde é dado o desafio para os alunos de tarefa de contar o número de quiques de bola que uma das equipes realiza. Nesse experimento se vê que, muitas vezes, as pessoas ficam tão concentradas na tarefa de contar que não perceberem que um grande gorila passa pelo vídeo. É hilário, pois muitos alunos não veem o gorila passar a chegam a pensar que apresentei outro vídeo. Se você não viu, vem numa palestra minha para compreender! Agora mesmo, enquanto você lê esse texto, muitas coisas importantes podem estar acontecendo no atendimento do seu cartório e, de tão concentrado no texto, podem estar passando desapercebidos. Comportamentos inadequados dos funcionários, clientes desorientados, um copinho plástico no chão ou até mesmo um funcionário que não deu a resposta completa para o cliente que saiu chateado. Não esqueça: O foco no atendimento ao cliente é como uma lente de aumento que nos permite enxergar cada detalhe, mas nunca devemos esquecer de olhar além, para captar as nuances do ambiente e oferecer um serviço excepcional.
Quando você adota uma visão holística no seu atendimento, os funcionários começam a interagir mais com os clientes e, seguindo o seu exemplo, também passam a ter um comportamento proativo. Ao cumprimentá-los quando os clientes chegam na espera – isso faz com o que o cliente se sinta acolhido. O funcionário pode perceber se o cliente está irritado e pedir ajuda para o líder para adiantar a espera de fila e pode até pensar numa frase de quebra gelo com pedido de desculpas para o caso de o cliente estar indignado com a sua espera. Há tantas possibilidades de melhoria no seu atendimento quando você tem pessoas de visão holística. Abra um espaço para a comunicação com a sua equipe para que todos abram os olhos da alma no atendimento e tragam sugestões de melhoria para além daquilo que é obvio! Experimente ligar esse amplificador e aprimore cada vez mais a gestão do seu cartório!
