Seu cliente entra no cartório com uma dúvida. Ele sai mais seguro ou ainda mais confuso?
Essa é uma pergunta simples, mas extremamente importante para quem trabalha com atendimento em cartórios.
Imagine a seguinte situação:
Uma pessoa entra no cartório e diz:
“Eu preciso resolver um documento, mas não sei exatamente o que preciso fazer.”
Ela não conhece a diferença entre registro, averbação, certidão, reconhecimento de firma, escritura, procuração, protocolo ou exigência.
Ela simplesmente sabe que precisa resolver alguma coisa.
E é nesse momento que o atendimento faz toda a diferença.
Porque um atendimento de excelência não significa apenas ser educado, sorrir ou dizer “bom dia”.
Atender bem é fazer o cliente sair mais seguro do que entrou.
E como transformar isso em prática?
Neste artigo, vamos falar sobre 8 atitudes que ajudam a construir uma experiência de atendimento mais clara, acolhedora e profissional, organizadas em quatro competências essenciais:
Conhecimento, Cordialidade, Comunicação e Comprometimento.
1. Não sabe? Busque a resposta correta.
Vamos começar pelo primeiro C: Conhecimento.
E aqui existe uma regra de ouro para quem trabalha em cartório:
Você não precisa saber tudo. Mas precisa saber onde buscar a resposta correta.
Imagine que o cliente pergunte:
“Eu preciso fazer uma procuração pública ou basta uma declaração com reconhecimento de firma?”
Você não tem certeza.
O que fazer?
Chutar? De jeito nenhum.
Um “acho que é assim…” pode parecer uma resposta simples, mas quando vem de um profissional do cartório, pode gerar insegurança, retrabalho e até problemas para o cliente e para a própria serventia.
Uma alternativa muito mais profissional seria:
“Quero confirmar essa informação para orientar você corretamente. Só um momento, por favor.”
Percebe a diferença?
Você não demonstrou falta de conhecimento.
Demonstrou responsabilidade.
Faça:
- Confirme a informação antes de orientar.
- Consulte a fonte correta quando tiver dúvida.
- Tenha segurança antes de passar uma orientação.
Evite:
- Chutar uma resposta.
- Dar uma informação baseada em “achismo”.
- Responder apenas para encerrar o atendimento.
Conhecimento, no cartório, não é saber tudo. É saber orientar com segurança.
2. Sabe? Então explique de forma simples.
Agora pense em outra situação.
O cliente pergunta:
“Por que meu documento voltou com uma exigência?”
E recebe como resposta:
“Porque houve uma incongruência na especialidade objetiva do título em razão da cindibilidade do ato.”
Tecnicamente, pode até estar correto.
Mas será que o cliente entendeu?
Provavelmente não.
E esse é um ponto fundamental:
Conhecimento não é usar palavras difíceis. É conseguir transformar uma informação técnica em uma explicação que o outro consiga compreender.
Em vez de falar apenas em termos técnicos, você pode explicar:
“O documento voltou porque encontramos uma informação que precisa ser corrigida ou complementada antes de concluirmos o serviço. Vou explicar exatamente o que precisa ser feito.”
A informação continua correta.
Mas agora ela ficou compreensível.
Faça:
- Explique o que aconteceu.
- Mostre o que precisa ser feito.
- Informe quais são os próximos passos.
- Adapte sua linguagem ao nível de compreensão do cliente.
Evite:
- Excesso de juridiquês.
- Siglas sem explicação.
- Termos técnicos usados apenas para demonstrar conhecimento.
Porque, no final das contas, uma informação que o cliente não entende não cumpriu completamente o seu papel.
CORDIALIDADE
3. Cumprimente e esteja presente.
Agora chegamos ao segundo C: Cordialidade.
E aqui existe uma atitude simples que pode mudar completamente a primeira impressão:
Cumprimentar.
Parece óbvio, não é?
Mas imagine esta cena:
O cliente chega ao balcão.
O funcionário continua olhando para o computador.
Não olha para o cliente.
Não cumprimenta.
Depois de alguns segundos, pergunta:
“O que o senhor precisa?”
O atendimento começou.
Mas a experiência já começou mal.
Agora imagine outra situação:
“Bom dia! Seja bem-vindo. Como posso ajudar?”
Olhar.
Atenção.
Presença.
Um sorriso.
A diferença parece pequena, mas não é.
O cliente percebe quando está sendo realmente atendido.
E cordialidade não significa ser simpático somente quando tudo está tranquilo.
O verdadeiro profissionalismo aparece justamente quando existe pressão, quando o cliente está nervoso ou quando a situação é mais complexa.
Faça:
- Cumprimente o cliente.
- Olhe para ele enquanto conversa.
- Demonstre atenção.
- Mantenha um tom cordial.
Evite:
- Ignorar o cliente.
- Continuar conversando com colegas enquanto ele espera.
- Demonstrar desinteresse.
- Atender de forma automática e robotizada.
Às vezes, um simples:
“Bom dia! Seja bem-vindo. Como posso ajudar?”
já muda completamente o início de uma experiência.
4. Não faça o cliente ficar de setor em setor.
Essa situação é mais comum do que deveria.
O cliente chega e pergunta:
“Preciso resolver isso. Quem pode me ajudar?”
A resposta:
“É com o outro setor.”
Ele vai até o outro setor.
Espera.
Quando finalmente é atendido:
“Não é aqui. É com aquela pessoa.”
E lá vai o cliente novamente.
Para quem trabalha no cartório, os setores são muito claros.
Sabemos quem cuida de cada serviço, quem deve receber determinado documento e para onde cada demanda precisa ser direcionada.
Mas o cliente não tem obrigação de saber disso.
Para ele, é simplesmente:
“O cartório.”
Por isso, em vez de apenas apontar para outro setor, experimente:
“Vou verificar quem pode ajudar você e encaminhá-lo corretamente.”
Se puder, entre em contato com o colega.
Se necessário, acompanhe o cliente.
Se ele precisar aguardar, explique onde deve esperar e avise o próximo profissional que aquele cliente está chegando.
Você não precisa resolver tudo sozinho.
Mas pode ajudar o cliente a chegar à solução.
Faça:
- Ajude no encaminhamento.
- Explique para onde o cliente deve ir.
- Sempre que possível, faça a ponte entre os setores.
Evite:
- Apontar simplesmente para outro lugar.
- Transferir a responsabilidade sem explicar.
- Fazer o cliente circular pelo cartório procurando quem possa atendê-lo.
Se o cliente chegou até você, seja a solução ou entregue-o para a solução.
COMUNICAÇÃO
5. Ouça antes de responder.
O terceiro C é Comunicação.
E comunicação começa antes da fala.
Começa na escuta.
Imagine:
“Eu vim aqui porque preciso reconhecer firma…”
E o atendente interrompe:
“Identidade.”
Calma.
O cliente ainda nem terminou de explicar.
Talvez exista um detalhe importante que você ainda não ouviu.
Talvez a situação seja completamente diferente do que parece inicialmente.
Por isso, o atendimento de excelência exige escuta ativa.
Deixe o cliente explicar.
Depois, confirme:
“Então, só para confirmar se eu entendi: o senhor precisa reconhecer a firma do seu pai, que está no hospital. É isso?”
Essa pequena confirmação pode evitar erros e retrabalho.
Uma sequência simples pode ajudar:
Ouça.
Confirme.
Explique.
Encaminhe.
Faça:
- Dê atenção ao que o cliente está dizendo.
- Espere ele concluir.
- Faça perguntas quando necessário.
- Confirme se você entendeu corretamente.
Evite:
- Interromper.
- Antecipar a resposta.
- Presumir o que o cliente quer.
Ouvir bem também é uma forma de respeito.
6. Dê retorno claro — inclusive quando a resposta for “não”.
Agora imagine que um cliente deixou um protocolo e pergunta:
“Como está o meu serviço?”
E recebe:
“Está em andamento.”
Mas o que isso significa?
Em qual etapa está?
Existe alguma pendência?
Quando ficará pronto?
Qual é o próximo passo?
Uma boa comunicação precisa trazer clareza.
Em vez de uma resposta vaga, explique o cenário:
“Seu serviço está na fase de registro. O senhor pode acompanhar pelo site utilizando o número do protocolo. Caso exista alguma necessidade de complementação, será informado.”
Agora o cliente sabe o que está acontecendo.
E, principalmente, sabe o que fazer a partir dali.
Isso vale também para respostas negativas.
Dizer “não” faz parte do atendimento.
O problema não é dizer não.
O problema é deixar o cliente sem entender o motivo e sem saber o que pode fazer depois.
Faça:
- Informe o status.
- Explique o processo.
- Diga qual é o próximo passo.
- Seja claro, mesmo quando a resposta for negativa.
Evite:
- Respostas vagas.
- “Está em andamento.”
- “Tem que esperar.”
- Encerrar o atendimento sem explicar o que acontece depois.
Clareza reduz ansiedade e aumenta confiança.
COMPROMETIMENTO
7. Não é aqui? Mostre onde é.
Agora chegamos ao quarto C: Comprometimento.
Imagine que uma pessoa entra no Registro de Imóveis e pergunta:
“Eu preciso reconhecer firma.”
O funcionário responde:
“Reconhecimento de firma não é aqui. É em outro cartório.”
A informação está correta.
Mas será que o atendimento foi completo?
Para quem trabalha em cartório, é natural conhecer as diferenças entre Registro de Imóveis, Registro Civil, Tabelionato de Notas, Protesto e outros serviços.
Para o cliente, muitas vezes, tudo isso é simplesmente:
“Cartório.”
Então, quando você diz apenas:
“Não é aqui.”
O cliente fica com uma nova tarefa:
descobrir sozinho onde é.
Um atendimento comprometido pode fazer diferente:
“O reconhecimento de firma é realizado no Tabelionato de Notas. Este cartório é responsável pelos serviços de Registro de Imóveis. Vou informar o endereço para que o senhor consiga localizar o local correto.”
Você não realizou o serviço.
Mas resolveu a dúvida.
Você não era responsável pelo ato.
Mas foi responsável pela orientação.
E essa diferença é enorme.
Faça:
- Explique por que não é naquele cartório.
- Indique o local correto.
- Oriente sobre como chegar à solução.
- Confirme se o cliente entendeu.
Evite:
- Dizer apenas “não é aqui”.
- Apontar para a saída.
- Deixar o cliente descobrir sozinho o próximo passo.
Guarde esta frase:
Se não é aqui, não deixe o cliente perdido. Mostre o caminho.
8. Deu problema? Procure a solução, não um culpado.
E chegamos à última atitude.
Porque problemas acontecem.
Pode faltar um documento.
Pode surgir uma exigência.
Pode haver um atraso.
Pode acontecer um erro.
A questão não é evitar absolutamente todos os problemas.
A questão é:
Como sua equipe reage quando eles aparecem?
Um profissional comprometido não procura imediatamente um culpado.
Ele procura uma solução.
Em vez de:
“Isso aconteceu porque o outro setor não fez.”
Ou:
“Foi a colega que lançou errado.”
Ou ainda:
“Eu avisei que isso ia dar problema.”
Experimente:
“Sinto muito. Vou verificar o que aconteceu e buscar a melhor forma de resolver.”
Se o erro foi seu, assuma.
“Identifiquei que houve um erro no procedimento. Vou corrigir e verificar como evitar que isso aconteça novamente.”
Isso é responsabilidade profissional.
Faça:
- Reconheça o problema.
- Busque a solução.
- Assuma sua responsabilidade quando for necessário.
- Proteja a imagem da equipe diante do cliente.
Evite:
- Culpar colegas.
- Expor conflitos internos.
- Transferir responsabilidades.
- Fazer o cliente acompanhar os problemas internos do cartório.
O cliente não precisa saber quem foi o culpado. Ele precisa saber qual será a solução.
Os 4 Cs do atendimento de excelência
Agora vamos recapitular.
CONHECIMENTO
1. Não sabe? Busque a resposta correta.
2. Sabe? Explique de forma simples.
CORDIALIDADE
3. Cumprimente e esteja presente.
4. Não faça o cliente ficar de setor em setor.
COMUNICAÇÃO
5. Ouça antes de responder.
6. Dê retorno claro, inclusive quando a resposta for negativa.
COMPROMETIMENTO
7. Não é aqui? Mostre onde é.
8. Deu problema? Procure a solução, não um culpado.
Uma pergunta para levar para o próximo atendimento
Agora queremos deixar uma pergunta para você e para toda a sua equipe:
“Depois de falar comigo, o cliente está mais seguro ou mais confuso do que quando chegou?”
Pare e pense nisso.
Porque o atendimento não termina simplesmente quando você entrega um documento, responde uma pergunta ou encerra uma conversa.
O atendimento termina quando o cliente entende o que aconteceu, sabe qual é o próximo passo e sente que foi tratado com respeito.
É aí que os quatro Cs se encontram:
Conhecimento gera segurança.
Cordialidade gera confiança.
Comunicação gera clareza.
Comprometimento gera resultado.
Juntos, eles transformam um atendimento comum em uma experiência de excelência.
E isso pode mudar a forma como o cliente enxerga o seu cartório.
Porque, no final, ele pode até não lembrar exatamente de cada detalhe do serviço que realizou.
Mas certamente vai lembrar de como foi tratado.
Quer levar esse atendimento para outro nível?
Uma equipe preparada não nasce pronta.
Ela é desenvolvida.
Por isso, a CartórioFlix oferece treinamentos que ajudam as equipes de cartórios a desenvolver não apenas conhecimento técnico, mas também comportamentos essenciais para um atendimento mais seguro, humano e profissional.
Nas trilhas da CartórioFlix, sua equipe encontra conteúdos voltados para capacitação técnica, atendimento, comportamento e desenvolvimento profissional.
E, para cartórios que querem ir além, também é possível construir um Programa de Treinamento exclusivo, desenvolvido de acordo com a realidade, os valores e os objetivos da serventia.
A proposta é ajudar o cartório a construir seu próprio padrão de atendimento e fortalecer uma cultura em que todos saibam:
como atender, como se comunicar e como fazer o cliente se sentir seguro.
Porque excelência no atendimento não acontece por acaso.
Ela é construída todos os dias, em cada interação.
E cada atendimento é uma nova oportunidade de fortalecer a confiança no seu cartório.
Sabrina Gomes Regra.
